3 Punkte, wie PR- und Content Marketing-Agenturen Kunden binden und ausbauen

Die folgende Checkliste führt 3 Punkte aus, wie PR-, Content-Marketing- und andere Kommunikationsagenturen ihre Kunden erfreuen können, um sich mit ihnen zu verbinden und weitere Aufträge mit mehr Budget zu bekommen.

Obwohl sicherlich nichts bahnbrechend Neues, ist es sinnvoll, die einzelnen Aspekte überblickshaft niederzuschreiben, um sich im Tagesgeschäft immer wieder an sie zu erinnern und seine eigene Arbeit kritisch zu prüfen.

Angeregt zu dieser Skizze einer optimalen Kundenbetreuung wurde ich durch das Buch „Public Relations-Agenturen führen: Für Kunden und Auftraggeber“ von Peter P. Knobel (Werbung)  aus dem Jahr 2006. In einigen Punkten ist es angejahrt, grundsätzlich gelten die dort geschilderten Prinzipien jedoch weiterhin. Vergleichbares in Umfang und Tiefe gibt es nach meinem Wissen bisher nicht (das Buch geht natürlich weit über das in diesem Artikel behandelte Thema hinaus).

Ich habe die einzelnen Punkte anders zusammengestellt. Einiges habe ich ergänzt. Ihre Reihenfolge stellt (eher) keine Gewichtung dar.

Vorab: Erwartungen und Ziele klären und managen, d. h. konservativ schätzen, um später übertreffen zu können. Fokus auf Wirkung statt Leistung, also Nutzen für den Kunden statt Output der Agentur.

• Bessere Ergebnisse liefern.

• Kreativere, analytisch tiefere und strategisch ausgereiftere Lösungen bieten.

Aber Achtung: Over-Performing ja, Over-Servicing nein. Keine Leistungen ohne angemessene Bezahlung.

• Fachliche Kompetenz theoretisch und praktisch auf dem neuesten Stand halten. Ideal: Der beste in einer für den Kunden relevanten Disziplin, Methode o. ä. sein.
• Das Unternehmen des Kunden und seine persönliche Position darin, Kommunikations- und sonstige Politik, Strategie, Produkte, Marken, Stakeholder, Vertrieb, Geschäftsprozesse/-strukturen und -entwicklung, Philosophie, Marktposition, Ressourcen, Wettbewerber sowie die Branche allgemein immer besser verstehen und Handlungsvorschläge ableiten.
  Von der Agentur als Investment betrachtete und somit für den Kunden kostenlose, ggf. mit ihm abgestimmte Methoden: Gespräche mit Ansprechpartner (naheliegend), Lektüre der Fachmedien, Interviews mit Vertriebspersonal, Begleitung des Außendienstes, Mitarbeit am Messestand, Mitarbeit in der Kommunikationsabteilung, Umfragen, Teilnahme an Branchenveranstaltungen und Veranstaltungen des Kunden.
• Immer wieder mit neuen Ideen überzeugen, darunter auch Schnittstellenkreativität in der Vernetzung mit anderen Kommunikationsmaßnahmen und -dienstleistern des Kunden.
• Proaktive Abstimmung der eigenen Kommunikationsmaßnahmen auf die zukünftigen größeren und kleineren Aktivitäten des Kunden, z. B. Messen, Produktlaunches.
• Wettbewerber beobachten, Infos dazu an den Kunden senden und Handlungsvorschläge ableiten.
• Von schlechten Ideen abraten, auch wenn dadurch Umsatz für die Agentur verloren geht.

Die folgenden Punkte sind nicht nach ihrer Wichtigkeit geordnet:

• Dienstleistermentalität: Die Agentur berät mit klarer Haltung und Argumentation, aber sie tritt nicht besserwisserisch auf und sträubt sich nicht gegen Kundenwünsche
• Verständnis für und Anpassen des eigenes Verhaltens auf die Persönlichkeit, die Vorlieben, allgemein die Bedürfnisse des Ansprechpartners
• Proaktive Optimierungspotenziale in der Zusammenarbeit aufzeigen, meistens in Form von Selbstkritik
• „Chemie“ zwischen den Akteuren auf Agentur- und Kundenseite muss stimmen
• Beziehung für mehr Vertrauen, Verständnis und als Basis für kritische Gespräche aufbauen, vor allem durch persönliche Treffen
• Budget- und Termintreue, allgemeine Verlässlichkeit
• Vorausschauendes Projektmanagement mit klarer Planung
• Kontinuierlichen, schnellen gegenseitigen Informationsfluss sichern
• Transparente, fehler- und überraschungsfreie Rechnungsstellung
• So viel Komplexität und Bürokratie wie nötig, so wenig wie möglich
• Interessenkonflikte vermeiden
• Saubere, für den Kunden relevante Reportings, fokussiert auf Ergebnisse, die für ihn relevant sind
• Verwaltung und Reporting sollen maximal 25 % des Budgets beanspruchen
• Flexibilität
• Schnelligkeit, vor allem bei der Umsetzung
• Dauerhaft derselbe Ansprechpartner
• Für jede Aufgabe die Mitarbeiter mit dem jeweils passenden Kompetenz-, Erfahrungs- und Kostenprofil einsetzen, um effizient Wirkung zu erzielen
• Jeden Beschluss schriftlich bestätigen
• Dem Kunden Einblick in den Agenturalltag geben und ihn teilhaben lassen
• Diskretion